Konfliktuskezelés a mindennapokban

Ha az egyik fél érdekei sérülnek és romboló hatású a konfliktus, akkor destruktívnak nevezzük. Ha megfelelően tudjuk kezelni és feldolgozni, akkor viszont konstruktív is lehet, mert benne van a tanulás, a fejlődés és a megújulás lehetősége. Többféle pszichológiai kutatásban szerepel, hogy „Az inger és a válasz között van némi tér.” Vagyis, ha a helyzeteket nem is annyira, de a reakcióinkat megválaszthatjuk. Ha vannak automatikus reakcióink, azokat tudatosan megfigyelve át tudjuk írni. Így a válaszunkban egy adott konfliktusnál benne van a szabadságunk és a fejlődés lehetősége is.

Röviden mi az a konfliktus? Az eredeti szó összecsapást jelent, ez pedig történhet egy egyénen belül, ez a belső konfliktus, vagy több személy között. A résztvevők között ellentétes érdekek vagy célkitűzések állnak fenn, illetve legalább egy a résztvevők közül azt érzékeli, hogy szükségletei nem tudnak kielégülni. Gyakran onnan indul egy konfliktus, hogy valaki negatívan áll ahhoz, ami nekünk fontos. Veszélyérzetünk keletkezik, hogy a másik támadja, ami nekem fontos vagy én szeretem.

A konfliktus lehet nyílt vagy rejtett is, és a konfliktus alapja lehet valós, vagy csak vélt ellentmondás. Az agyunk kipótolja a hiányzó részeket az eddigi tudásunk, tapasztalataink alapján. Ezért lehet, hogy feltételezünk olyat, amit nem is mond a másik, vagy tévesen feltételezzük, hogy mit gondol vagy hogy fog reagálni. Így akár magunk gerjesztjük a konfliktust, ezt hívjuk látens konfliktusnak.

Pár mondatot mondanék arról, hogy egy konfliktus vita vagy veszekedés? A vita egy konstruktív konfliktushelyzet, ahol egyet nem értés van, az alapja racionális, illetve a felek tárgyalnak, érvelnek és törekednek a megoldásra. A veszekedés pedig a vita egyik típusa, legalacsonyabb szintje. Általában a feszültség főleg érzelmi alapú, támadó és megfélemlítő, vádaskodó, a cél pedig a másik „kikészítése”, legyőzése és a saját feszültség levezetése. A veszekedés az érzelmi túlfűtöttség miatt gyakran nagyon heves, és nem a másik álláspontját, érvelését cáfolja meg, hanem magát a személyt támadja, a tulajdonságait és cselekedeteit kritizálja. A többi vitában az érvelés pont azt akadályozza meg, hogy személyeskedésbe csapjon át a vita és veszekedés legyen belőle. A veszekedés gyakori esete, amikor valaki jelentéktelen dolgok miatt a környezetével kötekszik, veszekedést szít, mert túl sok benne a feszültség és így vezeti le.

Ahogy tanultuk régen az iskolai nyelvtan órán, a kommunikációnál van egy adó és egy vevő, köztük pedig az információ egy kommunikációs csatornán megy. Ha veszekedünk, akkor bedobáljuk az információkat egymás után, meg sem halljuk mit mond a másik, vagyis eldugul ez a csatorna. Ezért fontos, hogy egy feszült helyzetben is próbáljuk értő figyelemmel lenni, hogy érezze a másik, tényleg figyelek rá, nem üveges tekintettel nézek a semmibe. Az értő figyelem a nyugodtságot is jobban megtartja vagy csökkenti a feszültséget a helyzetben. Lehetőleg ne szakítsuk félbe a másikat, ne szóljunk folyamatosan bele, mert ilyen helyzetben ez is csak fokozza a feszültséget. Sokszor az is elég, ha csak végighallgatjuk a másikat. A nőknek még fontosabb, hogy részletesen ki tudják fejteni, amit mondani szeretnének. Vagyis egy nyílt, tiszta kommunikációban próbáljunk maradni. Nyíltan fogalmazzuk meg miről beszélünk és ez mit jelent. És ha nem értjük teljesen mit mond a másik, akkor kérdezzünk vissza, akarjuk őszintén megérteni miről beszél.

Mivel a konfliktusban érzelmileg feszült helyzetbe kerülünk, a stresszel is meg kell küzdenünk. Amikor azt mondjuk, hogy „kiidegeltem magam”, „tiszta ideg vagyok”, azt jelképezi, hogy az agyunkban bekapcsol az a terület, ami azért jött létre, hogy a túlélésünket szolgálja, vagyis ki tudjunk menekülni egy veszélyhelyzetből. Erre fókuszál a testünk, az idegrendszerünk, így stresszhormonokat termel.

3 lehetőséget tud ilyenkor az agyunk:

• „Üss” – ha támadnak, megvédjük a testi épségünk – például amikor két kutya összeverekedik, de az „üss” verbálisan is bekapcsol – ilyenkor akarunk a veszekedésben még nagyobb bántást mondani a másiknak, egymást legyűrni, lenyomni szavakkal.
• „Fuss” – ha van kiút, elmenekülünk a helyzetből – például, amikor a gazella elszalad a gepárd elől – verbálisan a „fuss”, amikor otthagyjuk a másikat, mert nem bírjuk már hallgatni, vagy lefagyunk, mert olyan hallunk, amitől leblokkolunk és nem is tudunk erre mit mondani.
• „Tettesd magad halottnak” – például az állatvilágban szó szerint, amikor az oposszum halottnak tetteti magát – verbálisan a „tettesd magad halottnak” akkor jelenik meg, amikor vagy ledermedünk, mint az előzőnél vagy például sírva fakadunk, mert már nem bírjuk a feszültséget. Ilyenkor a másik általában abbahagyja, bekapcsol az empátia, nem akarja bántani a gyengébbet.

Ezekben az állapotokban viszont az a terület, ami a racionális gondolkodásért felel, kikapcsol, blokkolva van. Ezért ez az állapot nem alkalmas arra, hogy megértsük a másik mondanivalóját vagy gondolkodjunk és értelmesen válaszoljunk, vagyis nem vagyunk képesek konfliktust sem kezelni.

Ezért fontos, hogy ne ilyen állapotban kezeljük a konfliktust. Tehát, ha érzékeljük, hogy testi tünetekben megjelenik a stressz – remeg a hangunk, kezünk, piros az arcunk, felgyorsul a pulzusunk, görcsbe áll a gyomrunk, vagy már veszekedés van és kezdem elveszíteni a kontrollt magam felett, annyira ideges vagyok, akkor lehet időt kérni. Nem véletlenül mondjuk, hogy elszámolunk valameddig vagy alszunk rá egyet, mert akkor megnyugodva, megoldást keresve tudunk róla beszélni. Nem könnyű, hogy ilyen tudatosak legyünk és legyen ennyi lélekjelenlétünk, de ezt is lehet fejleszteni. Kutatások szerint 20 perc kell, hogy visszaálljon a stresszszintünk, „kiszellőzzön a fejünk”, ezért közösen megegyezve tarthatunk 20 perc szünetet és utána megnyugodva tudjuk folytatni. Legtöbbször kérhetnénk időt, csak mi gondoljuk, hogy azonnal kell reagálni. Kérhetek azért is időt, hogy hagy nézzek utána, írjam össze én is a kérdéseim, szempontjaim. De tartsam tiszteletben, hogy neki ez fontos, minél előbb szeretne „túl lenni rajta”. Ezért is fontos a kommunikáció, hogy értse a másik, hogy nem elmenekülök, vissza fogok jönni, de fontos nekem annyira a megoldás, hogy más állapotban, normálisan tudjuk megbeszélni.

Fizikailag is el kell távolodni a helyszínről, ugyanott nem lehet megnyugodni, menjünk ki akár a házból. Ha tudjuk, vigyük fizikai cselekvésbe, fel a futógépre, vagy kocogjunk, sétáljunk egyet, vagy csináljunk pár fekvőtámaszt, felülést, bármit, ami dinamikus mozgás. Az a lényeg, hogy a cselekvésbe bele tudjuk vinni a felgyűlt feszültséget és elvezetjük általa. Közben felülről-kívülről tudom nézni magam és a helyzetet is, valóban ekkora-e a probléma, vagy csak elvittek minket az érzelmeink. Ha például munkahelyen vagyunk és nem tudunk kimenni egy kicsit, akkor is ki tudunk kicsit menni valamelyik közösségi térbe. Lényeg, hogy ebben a kis időben ne a konfliktuson agyaljunk, próbáljunk máshova fókuszálni, mert nem fog segíteni, ha közben is hergeljük magunkat tovább.

Akár légzőgyakorlatokkal vagy relaxációs gyakorlatokkal is lehet csökkenteni a stresszt ilyen helyzetekben. Például a leghatékonyabb a 4 lépéses légzőgyakorlat, sok más neve is van pl. négyszög gyakorlat, doboz gyakorlat. Ennek a lényege, hogy 4 szakaszban 4×4 másodpercig vesszük a levegőt: 4 mp. alatt beszívjuk orron, 4 mp.-ig bent tartjuk, 4 mp alatt kifújjuk szájon, majd 4 mp.-ig nem veszünk levegőt. Ezt néhányszor ismételjük. Ezzel rávesszük a testünket, hogy lelassuljon a pulzusunk-légzésünk, csökkentjük a feszültséget. Akár egy orvosi váróteremben vagy más stresszes helyzetben is alkalmazhatjuk.

A stresszel, feszültséggel, és így a konfliktussal való megküzdési stratégiánkat és határainkat a múltból is hozzuk. A gyerekkorban, a családunkban sajátítjuk el az élethez szükséges készségeket, amelyek közé tartozik a konfliktuskezelés is. A stratégiánk ezért egyrészt abból tevődik össze hogyan reagáltak ránk gyerekkorban, a tetteinkre, a véleményünkre. Felnőtt korunkban vagy mi is úgy fogjuk kezelni konfliktusainkat, ahogy otthon láttuk vagy ha úgy éreztük, hogy például sok a veszekedés, akkor az ellenkezőjeként fogunk konfliktust kezelni. Valamint a mi gyerekeink is elsődlegesen úgy kezelik a konfliktusokat, ahogy a szüleiktől látják. Ebből adódik, hogy ha egy gyerek csak a destruktív konfliktuskezelést tanulja meg otthon, akkor például később agresszíven próbálja saját akaratát érvényesíteni. Vagy ha ennek csak a szélsőségesen jó ellentétét, akkor passzívan, jó gyerek módjára próbál megfelelni az elvárásoknak és nem tud majd kiállni a saját érdekeiért. Ahogy mondtam a kamaszoknál is, a gyerekeink a konfliktuskezelési mintáikat is tőlünk veszik elsődlegesen. Ha megsértődik és becsapja az ajtót, akkor vegyük észre, hogy ezt kitől vette – mivel a gyerekek felnagyítva tartják nekünk a tükröt.

A párkapcsolati konfliktusokban is elsődleges, hogy milyen megküzdési stratégiákat hoztunk magunkkal. Illetve milyen kötődési típusokat tapasztaltunk meg gyermekkorban, mert ezek nagyban meghatározzák, hogyan kezeljük a konfliktusokat a párkapcsolatban.

 Másrészt milyen élményeink, tapasztalataink születettek ezekkel kapcsolatban később. A múltbéli pozitív és negatív élmények is mind nyomot hagytak. Ezért van az, ha egy helyzetre sokkal hevesebben reagálunk, mint ahogy az megkívánta volna és a környezetünk értetlenül áll. Ilyenkor tudattalanul belépnek olyan régi sérelmek, amik miatt akár le is blokkolhatunk.

Tehát a konfliktuskezelés azt jelenti, hogy a helyzeteket mennyire hatékonyan és konstruktívan tudjuk megoldani, milyen technikákat és eszközöket alkalmazunk. A konfliktuskezelés nem azt jelenti, hogy a konfliktusokat teljesen megszüntetjük vagy elkerüljük!

A konfliktuskezelés tanulható bármikor és akárki tud fejlődni benne. Minél előbb megtanuljuk, annál több időt spórolunk, mert ha nem kezeljük hatékonyan, akkor rengeteg idő megy el az agyalással, sokkal tovább pörgetünk egy témát, mint amennyire szükség lenne. Viszont szem előtt kell tartani, hogy a konfliktusoknál fellépő reakcióink szokások. A szokás egy rendszeresen, hasonló helyzetben végzett cselekedetünk. Vagyis, ha szeretnénk máshogy reagálni bizonyos helyzetekre, akkor át kell szoknunk rá. A kutatások alapján pedig minimum 90 napra van szükségünk ahhoz, hogy egy új szokást bevezessünk. De attól függ az idő, hogy milyen gyakran csináljuk azt, amin változtatni szeretnénk, illetve mennyit tudjuk gyakorolni. Vagyis ez azt jelenti, hogy ha tudatosan szeretnénk máshogy reagálni, akkor mondjuk a következő helyzetnél még nem fog sikerülni, az utána lévőnél egy része, majd gyakorláshoz képest egyszer már máshogy reagálunk.

Többféle meghatározást ismerünk, melyek az egyén viselkedése szerint csoportosítják a konfliktuskezelési stílusokat. A konfliktuskezelési stratégiákat érdemes átgondolni, melyik jellemző ránk, melyik helyzetben miként reagálunk vagy melyiket nem használjuk egyáltalán. Lehet, hogy meglepő, de fontos, hogy mindegyik stratégiát érdemes használni valamilyen helyzetben. Mindegyiknek megvannak a maga erősségei és gyengeségei, ezért adott helyzettől függ, hogy melyiket tudjuk a leghatékonyabban alkalmazni.

Thomas és Kilmann pszichológusok nevéhez fűződik, hogy 5 csoportba osztották a konfliktuskezelési stratégiákat aszerint, hogy az önérvényesítésnek és az együttműködésnek milyen az aránya. Ha valakit jobban érdekel ez a téma, az interneten több helyen is meg lehet találni az általuk létrehozott 30 kérdésből álló tesztet Thomas-Kilmann teszt vagy kérdőív néven.

A Thomas-Kilmann féle 5 konfliktuskezelési stratégia a következő:

Elkerülő stratégia

Alacsony önérvényesítés és alacsony együttműködés jellemzi. Nincs vagy alacsony a nyeresége a helyzetben. – Távol tartja magát a konfliktusoktól, nem vesz inkább tudomást a problémákról. A helyzetekre kívülről néz rá, nem mondja el a véleményét sem.

Hétköznapi példák: Valaki kihátrál inkább a helyzetekből, vagy halogatja a döntéseket. Vagy, ha valaki fél a csalódástól, elutasítástól, akkor is kerüli inkább a konfliktusokat.

Veszélye: Ha valaki kerüli a konfrontációt, nem mond semmit. Sokszor kerülnek áldozat szerepbe, ezt akár hangoztatni is kezdik („Az én véleményem soha nem számít”, „Engem senki nem hallgat meg”), mert a feszültség nem oldódik fel, hanem gyűlik. Tartóssá válik a probléma, majd egyszer rázúdítja a másikra, hogy semmi nem úgy van, ahogy ő szeretné. Mivel nem tudja a környezetünk valóban mit szeretnénk, saját érdekünk is háttérbe szorul, így nem változik semmi, nem lesz fejlődés. Hosszútávon nem működik jól, mert nem fenntartható a kapcsolat vagy a helyzet.

Mikor hasznos: ha olyan helyzetre kell reagálni, ami számunkra nem hasznos vagy nincs jelentősége, nincs értelme annyi időt tölteni vele. Vagy a másik fél viselkedése, hangulata nem lenne megfelelő a konfliktus rendezésére. 

Versengő stratégia

Magas önérvényesítés és alacsony együttműködés jellemzi. Magas saját nyereséget akar elérni. – A saját érdekeit tartja szem előtt és a másikat le akarja nyomni a vitákban. A tévedéseit nehezen ismeri el. Fontos, hogy sokan azért versengenek, mert félnek a lenyomástól, hogy ők veszítenek, vagy attól, hogy a másik erősebb. Munkahelyi környezetben is sok konfliktus azért van nők és férfiak között, mert az egyik fél, hogy a másik erősebb, beszorulva érzik magukat, ezért demonstrálják folyamatosan az erejüket – ez mindkét nemnél ugyanolyan arányban fordul elő.

Hétköznapi példák: Annyira meg akarja győzni a másikat, hogy veszekedés közben elfelejti mi volt az eredeti célja vagy mi miatt vesztek össze. Annyira a saját igazunkat akarjuk csak bizonygatni, hogy meg sem hallgatjuk a másik véleményét, érzéseit. Dominálni akarunk egy kapcsolatban és a másik érdekeit nem tartjuk szem előtt.

Veszélye: Nem hagyjuk, hogy a másik is egyenrangúan elmondja az érveit, érzéseit, így egyoldalú lesz a kapcsolat. Eltűnik az őszinteség, a bizalom. Eltávolodás, akár a kapcsolat megszakadása is előfordulhat. Vagy, ha a másik fél is hasonlóan reagál, egyre jobban elmérgesedik a veszekedés. Munkahelyen ilyen vezető vagy kolléga mellett inkább nem kérdeznek, nem beszélnek, nem kérnek segítséget, de emiatt lehet, hogy rosszul csinálnak valamit vagy rosszul döntenek. Családi, baráti légkörben is inkább mindenre bólogat a környezet, nem vállalják vele a konfrontációt (például, ha az apa vagy az anya viselkedik így), nem hívják fel a figyelmét a tévedésre.

Mikor hasznos: Olyan helyzetben, amikor gyors cselekvésre vagy döntésre van szükség. Vagy szükséges meghoznunk egy döntést, aminél biztos, hogy nagy lesz az ellenállás és sok emberen kell végigvinnünk, közben pedig számít az idő és a hatékonyság.

Alkalmazkodó (vagy alárendelő) stratégia

Alacsony önérvényesítés, magas együttműködés jellemzi. Ebben a helyzetben a másik nyer, mert a saját igények háttérbe szorulnak. – Könnyen lehet befolyásolni, meggyőzni, így könnyen lemond arról, ami neki fontos, alámegy a másik akaratának, főleg, ha a másik nehéz helyzetben van vagy segíteni szeretne neki.

Hétköznapi példák: Fontosabb például, hogy legyen egyáltalán párkapcsolat, mint hogy milyen a színvonala. Feladja valaki a saját vágyait, céljait a párja, gyereke, munkahelye miatt. A szándéka jó és pozitív, de közben elveszti saját identitását, sérül az önbecsülése és önbizalma. Ehhez eszembe jutott egy mondat, ami nekem nagyon tetszik: „Az önfeláldozáshoz vezető út is jószándékkal van kikövezve.” – érdemes ezen is elgondolkodni annak, aki magára ismer ennél a típusnál. Senkinek nem lesz jó hosszútávon, ha nem mondjuk el az érzéseinket.          

Veszélye: Háttérbe szorul az ilyen személyiség, mert nem meri elmondani saját álláspontját, ötleteit, így egy idő után nem is kérdezik meg, nem figyelnek rá. Ha például szabályokat, folyamatokat kell végigvinnie a munkahelyén vagy a gyermekét rávennie ezekre, nem követik, vagy meggyőzik inkább másról.

Mikor hasznos: Olyan helyzetben, amikor nem a saját érdek védelme a cél vagy van egy ennél fontosabb, sürgősebb helyzet. Vagy a személyes kapcsolat megtartása a fontosabb, nem az adott konfliktus. Vagy a további versengés, konfliktus fenntartása már súlyos károkat okozhat a kapcsolatban. Vagy számunkra nem olyan fontos a téma és a cél, ezért inkább nem fordítunk már több energiát és időt a megoldásra.

Kompromisszumkereső stratégia

Közepes szintű önérvényesítés és együttműködés jellemzi. A már elfogadható közös nyereségre, kölcsönösen elfogadható megoldásra törekszik – a másik 4 konfliktuskezelési mód átlójában helyezkedik el. Nyíltabban fejezi ki az érdekeit, véleményét, mint az elkerülő, de jobban titkolja, mint az együttműködő. Fontos, hogy érvényesítse a saját célját, de ennek érdekében a másikat nem akarja lenyomni, nem verseng vele.

Hétköznapi példák: Például párkapcsolatban fontosabb mindkettőnk véleménye, mint az együttműködőnél, de a végső döntésben csak részben teljesülnek azok. A kompromisszum sokszor nem jár igazi elégedettséggel, mert mindkét fél feladott valamit az eredeti céljából, de megegyezésre és megoldásra tudnak jutni, mert elkötelezettek a kapcsolatuk vagy a közös céljuk felé.

Veszélye: Az állandó kompromisszumkeresés alááshatja a bizalmat, mert minden személyes vagy munkahelyi kérdés kompromisszum tárgyává válik. Kevésbé fontossá válik az egymásra való odafigyelés, illetve senki sem elégedett teljesen az adott helyzettel. Elveszik az egyén vagy a szervezet hosszútávú célja, mivel mindig a pillanatnyi megoldás a lényeg, ezért alapelveket és normákat sem lehet érvényesíteni általa.

Mikor hasznos: Ha nagyon összetett problémával kerülünk szembe és kevés idő van a megoldásra, de fontos a cél. Vagy ha a felek egyformán erősek és érzelmileg elkötelezetten védik saját érdekeiket, ilyenkor kénytelenek kompromisszumot kötni a megoldás érdekében.

Problémamegoldó vagy együttműködő stratégia

Magas önérvényesítés és magas együttműködés jellemzi. A közös nyereséget próbálja maximalizálni. – Ez lenne minden helyzetben és kapcsolatban a legjobb konfliktuskezelési módszer, mivel a cél a mindkét fél számára kielégítő megoldás keresése. Gyakorlatban a felek felvállalják a konfliktust, nem kerülik el, feltárják az okait, próbálják megérteni és figyelembe veszik egymás érveit, majd együtt kreatívan oldják meg. A konfliktus megoldása egy nyerő-nyerő, vagy win-win helyzet lesz mindegyik félnek.

Hétköznapi példák: Bármilyen közegben és kapcsolatban előjövő konfliktus során tekintettel vagyunk a másik érzéseire, nem akarjuk megbántani, meghallgatjuk a másik érveit, majd közösen alakítjuk ki a megoldást, ami nem jár kompromisszummal feltétlenül, hanem mindenki egyformán jól jár vele és elégedett.

Veszélye: Egy negatív hatása lehet: ha minden kisebb, nem lényeges konfliktust ezzel a módszerrel akarunk megoldani, akkor túl sok időnk és energiánk megy el ezzel.

Mikor hasznos: Minden helyzetben, ha a résztvevők közös célért dolgoznak a megoldáson, ez lehet maga a párkapcsolat is. Nyitottság, empátia és rugalmasság szükséges. További pozitívuma, hogy a konfliktus során jobban megismerjük saját magunkat, a másikat, illetve tanulunk az egész helyzetből. A kérdéses kapcsolat, feladat vagy cél megerősödik a konfliktus és a megoldása által, a bizalom nő és magasabb szintre kerül a kommunikáció. A felek úgy érzik, hogy többet kaptak, mint az eredeti céljuk volt. Erre mondtam az elején, hogy megvan benne a fejlődés, megújulás lehetősége. Ha valaki megtapasztalja milyen így megoldani egy konfliktust, megérzi milyen erősségek vannak ebben, mennyire nyertesen jön ki belőle mindkét fél, akkor nagyon sok jót tud adni a tapasztalataihoz és a kapcsolataihoz is, illetve sikerélményeket is elér vele.

Azért is hasznos, hogy ismerjük a típusokat és felmérjük, hogy általában melyik típushoz tartozunk, mert például egy adott helyzetben nehezen fog megállapodás születni, ha 2 egyforma vagy 2 ellentétes típusú konfliktusmegoldó személy kerül bele. Például 2 alkalmazkodó vagy 2 versengő együtt nehezen jut majd megoldásra, vagy ha egy versengővel együtt kellene megoldásra jutnia egy alkalmazkodónak, egyértelmű lenne melyik emelkedik majd felül.

Ha érdekel, hogy az előadás második felében milyen érdekességekről és a gyakorlatban is használható ötletekről és megoldásokról beszéltem, akkor olvasd el a következő blog bejegyzésem!